أكد الدكتور ماجد عثمان، وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الأسبق والرئيس التنفيذي للمركز المصري لبحوث الرأي العام «بصيرة»، أهمية تطوير منظومة الشكاوى الحكومية وميكنة الخدمات، وتعزيز التواصل بين الأجهزة التنفيذية والمواطنين، بما يدعم رفع كفاءة الأداء الحكومي وتحسين جودة الخدمات وسرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين.
جاء ذلك خلال تدشين الدكتور إبراهيم صابر، محافظ القاهرة، اليوم الثلاثاء، برنامج تنمية منظومة خدمة المواطنين بمحافظة القاهرة، بحضور الدكتور ماجد عثمان، في إطار جهود المحافظة لتطوير الخدمات المقدمة للمواطنين ورفع كفاءة الأداء التنفيذي وتحسين آليات التعامل مع الشكاوى.
وشدد عثمان على ضرورة الاعتماد على البيانات الدقيقة وتحليلها، وربط مؤشرات الأداء بالنتائج الفعلية التي يلمسها المواطن في حياته اليومية. كما استعرض أهمية تطوير أدوات المتابعة والتقييم وقياس استفادة المواطنين من الخدمات والبرامج الحكومية، مع التركيز على النتائج والأثر بدلًا من الاكتفاء برصد الأرقام ومعدلات الإنجاز.
وأوضح أن تقييم أداء الأجهزة التنفيذية لا ينبغي أن يقتصر على حجم الأعمال المنفذة أو عدد الشكاوى التي جرى التعامل معها، بل يجب أن يشمل قياس الأثر الحقيقي للخدمات ومدى رضا المواطنين عنها.
وأضاف أن تعزيز التواصل بين الجهات التنفيذية والمواطنين يمثل عنصرًا أساسيًا لتحسين الخدمات، إذ قد تؤدي فجوات التواصل إلى عدم وضوح الاحتياجات الفعلية للمواطنين أو إلى عدم وصول المعلومات الخاصة بالإجراءات المتخذة لمعالجة مشكلاتهم.
ولفت إلى أن التقييم الموضوعي للأداء يتطلب تنوع مصادر المعلومات بين البيانات الرسمية، ودراسات مراكز الأبحاث واستطلاع الرأي العام ومؤسسات المجتمع المدني والجهات المعنية برصد اتجاهات المواطنين وتقييماتهم.
وأوضح عثمان أن الميكنة لا تعني فقط تحويل المعاملات الورقية إلى إلكترونية، وإنما بناء منظومة متكاملة لإدارة المعلومات وتبادل البيانات بين الديوان العام للمحافظة والأحياء ومديريات الخدمات، بما يسرع اتخاذ القرار ويتابع الشكاوى منذ تسجيلها حتى الانتهاء منها، مع توفير مؤشرات لمعدلات الإنجاز وجودة الحلول.
نور في الطريق
